航空公司如何为乘客提供定制的经验

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它不可能量化客户体验。然而，他们在全球企业的成功中发挥着最重要的作用。事实上，根据最新的Salesforce 2019年关联客户报告的状态在美国，约84%的客户表示，公司提供的体验与其产品和服务同等重要。66％的客户甚至愿意为伟大的经验付出更多。

英国旅游公司Thomas Cook最近宣布破产后停止了运营。这一声明导致15万名滞留旅客需要被带回自己的家园。现在，“破产清算”部分可能已经超出了旅游公司的控制。但是，如果它能够安全、方便地将所有滞留旅客带回来，这将是这家已经倒闭的公司在客户满意度方面的巨大胜利。

直接的航空公司不可靠性影响客户满意度水平。航班延误、最后一分钟取消和重新安排时间以及行李丢失是导致航空公司不可靠的一些主要因素。随着技术的进步和人们之间的联系越来越紧密，这些应用包括大量的机票预订应用程序、搜索控制台的非直观用户界面、缓慢的值机系统、无线网络的不可用等等。

一种普华永道调查报道称,为了73％的审查员，积极的经验是影响他们品牌忠诚的关键驱动因素。这种“积极体验”包括各种因素，如速度，便利，友善，乐于助人。随着客户的期望增长，航空公司有必要主动地解决这些产品，以产生传单的最大满意度。顾客希望得到他们所付的价钱，甚至更多，但是确实而不是更少。

经验与客户有所不同。但是，有一些常见的因素在定义所有航空公司乘客的那些经历中发挥不可或缺的作用：

• 运营效率:地面运营是飞行最大的原因效率低下。这些操作活动独立进行，不交叉沟通。这种缺乏沟通创造了一个巨大的操作障碍，通常导致计划生意见维护，延迟检查，从而重新安排飞行和沮丧的客户。
• 个性化：85%的旅客愿意向航空公司提供额外的信息，只要Y获得个性化的待遇和平稳的飞行体验。2019年北美航空公司满意度研究表明，在飞行中的服务被证明是产生积极效果的绊脚石。
• 成本：英国航空公司倒闭后，竞争对手将票价提高了400%。已经不满、担心和滞留的乘客现在面临着航空公司如此不合理的机票涨价。廉价航空的扩散航空公司展示乘客倾向于倾向于经济高效的航空公司。虽然乘客确实期待奢华的待遇，但他们不想在口袋里烧洞进行一次空气之旅。
• 相互作用：从乘客开始寻找航班到取走行李并离开机场，他们希望与航空公司的互动尽可能顺利。这涉及到预订应用程序的可用性，方便导航，方便支付，及时从航空公司提出提醒，先进的任何变化的暗示，以及飞行经验的反馈过程。

情景分析如何帮助

Salesforce报告表明，54％的客户希望改变品牌与他们聘用的方式。我们生活在“客户驱动数字的年龄”中。这意味着，技术和创新正在推翻传统方法，以提供最大的客户体验。我们生活在一个互联互通成为常态的时代。S.电学媒体已成为首选通信和数字存在的渠道已成为强制性。

数字连接赋予消费者巨大的力量，让他们说出自己的想法、观点和对一个品牌的评价。在Twitter、Facebook和其他在线论坛上表达的客户观点是全球品牌客户战略的基础。得出顾客满意的方程式包括顾客的期望和品牌满足这些期望的能力。当顾客在网上公开交流他们的感知、期望和需求时，品牌可以很容易地利用可用的信息来制定下一步战略。情感分析或意见挖掘可以帮助品牌做到这一点。

Linda Jojo，EVP技术和联合航空公司的首席数字人员，在她说：“曾几何时，你在办公室里的最佳技术，但这很快就改变了。人们在口袋里有复杂的技术，这为他们在工作中使用的技术和与不同公司的互动的技术形成了他们的期望。该公司是否是与旧系统的遗留业务或全新的启动，这是一个灵活和云原创的全新创业，对我们所有人的期望都是一样的。“

90%的顾客承认他们会根据网上的评论做出购买决定。消费者的社会情绪对航空公司的业务增长有显著影响。情感分析工具利用人工智能考虑明确的以及隐含的反馈，并将其分离为正，中性和消极。观点范围跨越定价，航班，登机过程，客户服务，行李，航班时间表，软件错误和航空公司申请的卸载次数的范围。情绪分析通常需要一个目标以及一个目标主观视图以质量视角来确定客户体验，提供可操作的见解。

白皮书发布的航空情感分析研究的研究结果，社会情绪可以影响航空公司业务增长他表示，可靠性是航空公司最大的期望，而客户则希望航空公司的应用能够无缝运行。从应用商店评论和社交媒体对话中获取的主要信息，该分析确定了客户面临的问题，以及航空公司在服务质量方面需要改进的地方。

结论

通过执行一个彻底的舆论采用Cigniti的情感分析仪等工具，航空公司可以有效地优化他们的客户策略。航空公司可以使用情感分析仪为其乘客提供最满意的飞行体验。通过使用“来自客户的客户方法，情感分析有助于航空公司了解他们需要改进的地区，他们在卓越的地方，他们可以为他们的乘客提供更好。

Cigniti的航空公司测试科反映了它在行业的深入专业知识。多年来，在多年来，在多年来提供了世界上最大的航空公司，Cigniti的域名专家可以帮助您提高航空公司的增长并提供最佳客户体验。联系我们安排讨论。